入社２５年 ユニネクのことなら俺におまかせブログ　岩。

カスタマー・オブ・ザ・マンス

ニューヨーク郊外にあるスチューレオナードという、顧客満足度世界一と評価の高い
食品スーパーがある。エピソードは数多い。もともと乳牛を営んでいた創業当時、自分
の経営も決して楽ではなかったというのに、不景気でミルク代を払えない若い母親に、
一言もいわずミルクを届け続けたいう。そうゆう徹底した顧客志向経営が、結果として
顧客満足度の高さにある。
　こうした経営姿勢は、当店のあらゆる場面で見ることができる。店の内外に関わらず
そこに重い荷物を持ち、大変そうに歩いている顧客を見て、見てみふりをするような社員は
一人もいない。店内の雰囲気も工夫がされており、商品棚の上には、おもちゃの電車が走り
人形が手足を動かし、歌を歌い踊っている。牛やニワトリなどに扮したスタッフも通路を回り、
子供たちとダンスをしたりしている。まさにスチューレオナードは、顧客を「WoW!」と感嘆させる
ことを、なによりも大切にしていることがよくわかる。
　もう一つ感動したのは、お店の出口近くの壁に貼ってあった何枚かの写真の説明をスタッフ
から受けた時のことだ。
　聞くところによると、その写真は当社の「カスタマー・オブ・ザ・マンス」という制度で選ばれた
顧客と、その人を選んだ店員が写っている写真だという。詳しく言うと、スチューレレオナードでは
「笑顔がすばらしい」「いつも素敵な挨拶をしてくれる」「お年寄りや体の不自由なお客様をいたわ
った」、あるいは「売り場で大騒ぎしている子供を嗜めた」などといった素敵な顧客、正しいことを
した顧客を毎月選び表彰しているとのこと。写真はその記念写真なのである。該当者を決めるの
は、日常的に顧客と接しているレジの担当者たちの話し合いだそうだ。
　こうした現実をみると、シチューレオナードの高い評価のゆえんがよくわかる。