入社２５年 ユニネクのことなら俺におまかせブログ　岩。

感動しにいくリピーターたち

東京ディズニーランドでは一万人を超すキャストに、目的の共有化と情報の共有化を、あらゆる
機会を捉えて実施しているが、入り口ゲートを担当するキャストには、次のような基本的サービス
マニュアルがある。
　「入り口ゲートのスタッフの仕事は、単にチケットを売り、それを確認する仕事ではありません。
東京ディズニーランドに、わざわざ来てくれたお客様を一番最初におもてなしするのが、最大の
使命です。次の三つのサービスを心を込めてひとりひとりにやってあげて下さい」とあり、必ず
一声かける」「コンタクト（目線をあわせる）」「スマイル」と書いてある。」そして後はTPOに応じ、
ゲストにとって一番いいと思ったことを全力でやってあげる、といった内容である。
　東京ディズニーランドの最近のリピーター率は何と９７．５％というが、そのリピーター数千人に
対して、「東京ディズニーランドに行く目的」調査が、かつて実施されたことがある。その結果、ダン
トツ１位は「乗り物に乗りたい」や「ミッキーマウス等のグッズを買いたい」などでなく、「感動しに行く」
だった。どうやら今日、物財より感動財が遥かに重要なのである。